Le programme

[Keynote] La neuroscience au service de l’expérience client

Van Rymenant Marc , auteur du livre « Homo-Sapiens,300 000 ans d’expérience client », nous expliquera en quoi les mécanismes du cerveau humain influents de manière totalement inconsciente sur l’expérience client perçue, et comment exploiter ces connaissances pour améliorer la satisfaction client et si possible créer des expériences client inoubliables. Préparez-vous à un voyage passionnant au cœur de l’esprit humain pour transformer durablement votre approche client !

Objectif service client 5 étoiles : quels outils et process pour des conseillers reboostés ?

Quels sont les bons process à mettre en place et les technologies à déployer pour faciliter le travail de vos conseillers, les rendre plus efficaces et productifs et délivrer une qualité de service optimale générant + de satisfaction clients ? Découvrez le retour d’expérience de nos intervenants

Visio assistance : vers une relation client éco-responsable et plus efficace 

Réparer plutôt que remplacer, bien assister sans se déplacer, créer du lien à distance…. L’intégration de la visio-assistance au centre de contact présente un double avantage : mieux satisfaire le client à distance avec un humain à portée d’appels et offrir une relation plus éco-responsable !
Les retours d’expérience de Fnac Darty et d’Apizee ! 

Insuffler de l’émotion et gagner la fidélité, les nouveaux défis des services client

Et si l’empathie et une réelle écoute active était la clé d’une relation client exceptionnelle ? Pour offrir une expérience client distinctive qui devient une signature de marque, es conseillers ne doivent plus de simplement répondre aux demandes. Ils doivent avoir une approche où l’émotion et le sens s’entremêlent dans chaque interaction client. Découvrez ensuite avec l’AMARC le potentiel caché de la gestion des insatisfactions pour développer l’engagement de vos équipes, les amenant à se surpasser et à retrouver du plaisir dans leur métier.

L’IA du service client : la vérité sur cette collègue qui ne prend jamais de pause

L’intelligence artificielle devient incontournable dans le service client, mais comment faire cohabiter efficacement les conseillers avec cet « assistant » qui travaille 24/7, en l’intégrant au bon moment du parcours et sur le bon canal ? PWC et LA POSTE partageront leurs retours d’expérience sur les bénéfices de l’IA, les écueils à éviter, et sur sa nécessaire complémentarité avec l’humain pour offrir une expérience client optimale.

Parcours Client : Comment traquer et traiter l’insatisfaction silencieuse !

Pour optimiser les parcours clients, Il est impératif de détecter les points de douleur et signaux faibles du parcours . Sollicitez les clients silencieux, mettre à leur disposition un moyen de s’exprimer au bon moment et sur le bon canal, canaliser la voix du client, détecter et analyser les motifs d’une éventuelle insatisfaction… y répondre ! Nos intervenants partageront leurs stratégies et plans d’action.

Evolution des attentes client : que devez-vous anticiper en 2025 dans votre centre de contact ?

Le 14 novembre prochain, la distinction « Elu Service de l’année 2025 » va récompenser la qualité des services clients par secteur d’activité. Le fondateur de cette élection, désormais internationale, évoquera les tendances incontournables pour un service client et les clés pour améliorer drastiquement sa qualité de service. Il révèlera comment engager une dynamique d’amélioration continue dans un Service Client, les bonnes pratiques pour être « Elu Service Client de l’Année », et l’impact de ce label sur les consommateurs.

[Keynote de clôture] Objectif Relation Client 2030, tous engagés vers plus de satisfaction !

Découvrez les résultats de l’étude menée par Eloquant auprès de 150 professionnels de la relation client sur les défis de la relation client de demain. Nous ferons un focus sur les stratégies gagnantes à initier pour faire face au durcisseement économique et aux contraintes organisationnelles croissantes.