Le programme
Matin
23/11
7 thématiques
2 keynotes
9h00 – 9h50
[Keynote] Objectif Relation client 2025 : quels défis et opportunités ?
Immédiateté, intégration de l’IA dans le quotidien, attentes des clients qui se transforment, incivilités croissantes, nécessité de prouver le rapport qualité / prix… la relation client va être confrontée à une mutation et à une évolution majeure dans les deux prochaines années.
Nos experts de la relation client et un chercheur vous présenteront les défis actuels et futurs que vous allez devoir relever.
Nous évoquerons les mesures et stratégies à anticiper pour façonner l’avenir de la relation client de 2025… Et au-delà !
Laurent Duc, Président d'ELOQUANT
Frédéric Canevet, Responsable de projets digitaux - ELOQUANT
Ludovic Nodier, Fondateur d’Elu Service Client de l’année
Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Dauphine- PSL
Marie-Louis Jullien, Délégué général de l'AMARC
10h00 – 10h50
Améliorer simplement l’efficacité et la joignabilité au centre de contact: Retours d’Expérience !
Les interactions avec les centres de contact sont des moments de vérité à ne surtout pas manquer pour fidéliser ses clients.
Or, avec la hausse des exigences client, les équipes doivent faire toujours mieux et toujours plus vite… sans pour autant négliger la qualité !
Il est donc crucial de mettre en place des stratégies et des outils pour améliorer la joignabilité, la qualité perçue et développer les interactions à valeur ajoutée.
Lors de cette table ronde, La Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris et Ecominero détailleront les stratégies mises en place pour :
- traiter plus de demandes sans démultiplier les ressources nécessaires,
- personnaliser les échanges sans demander d’efforts supplémentaires aux agents,
- améliorer les indicateurs clés du service sans nuire à la satisfaction
- déminer l’insatisfaction, et viser l’enchantement via une démarche proactive.
Sophie Wolff, Directrice Client – ECOMINERO
Laetitia Minien, Responsable Qualité et Projets - Direction de la Relation Client -GIE CCI IDF
Arthur Chen, Responsable Pôle Expert et SIRC- Direction de la Relation Client- GIE CCI IDF
11h00 – 11h50
Enquêtes de satisfaction : comment transformer la data collectée en pépite ?
Les feedbacks de vos clients renferment des trésors d’informations sous-estimés, et surtout sous-exploités.
Pour ne plus rester dans une exploitation de surface, SANOFI ET La MAISON DU CLIENT partageront les méthodes pour exploiter cette précieuse data et la transformer en plans d’action concrets pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
Nous verrons en particulier
- Le principe “Close the Loop” afin de prendre en compte et surtout agir suite aux commentaires et verbatim clients.
- La roue de Deming afin de transformer la captation de données client et leur organisation en une base unique dans une démarche d’orientation client.
Christophe Bouguereau - Directeur Général – MAISON DU CLIENT
Pauline Meslet - Directrice Marketing Relationnel & Expérience Client – MAISON DU CLIENT
Gregory Le Coent - Président du groupe Wirquin – WIRQUIN
12h00 – 12h45
CRM & Centre de Contact : une combinaison gagnante pour mieux connaitre, satisfaire et fidéliser vos clients
Lorsqu’elles sont bien intégrées, les solutions de Centre de Contact et CRM se révèlent être des alliées puissantes pour optimiser la productivité et la qualité de travail de vos équipes, améliorer votre connaissance client et délivrer une meilleure qualité de service.
La CCI de Paris et un de nos chefs de projet senior, ayant plus de 150 projets CRM-centre de contact à son actif, vous détailleront, via des cas concrets leurs bonnes pratiques.
En particulier, les bonnes questions à se poser en amont sur leur périmètre respectif, comment cette intégration peut générer le maximum de bénéfices et les erreurs à ne surtout pas commettre.
Laetitia Minien, Responsable Qualité et Projets - Direction de la Relation Client - GIE CCI IDF
Arthur Chen, Responsable Pôle Expert et SIRC- Direction de la Relation Client- GIE CCI IDF
Ludovic Criquet, Ingénieur Avant-Vente - ELOQUANT
Après-midi
23/11
7 thématiques
2 keynotes
14h00 – 14h50
Les stratégies pour mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour de l’expérience client – Focus Mutuelles et Assurances
Si les nouvelles technologies permettent de fluidifier le parcours client, ce qui fait vraiment la différence lors de moments de vérité, ce qui va être votre « atout Fidélisation» sur la durée, ce sont les relations humaines ! Des collaborateurs engagés et motivés sont donc indispensables pour créer du lien et apporter de la valeur ajoutée lors d’une interaction.
MACIF et SOLLY AZAR partageront retours d’expérience et stratégies pour mobiliser et fédérer leurs équipes en diffusant une culture client porteuse de valeurs fortes, à tous les nouveaux de l’entreprise.
Sébastien Poiblanc, Directeur Opérations Expérience Client - MACIF
Valérie Imbert, Directrice des Service Clients - SOLLY AZAR
Frédéric Canevet, Product Manager & Projets Digitaux - ELOQUANT - étude Opinion way
15h00 – 15h50
ChatGPT, Bard… sauveurs ou fossoyeurs de la relation client 2025 ?
L’avènement de l’Intelligence Artificielle dans le domaine de la relation client suscite à la fois de l’enthousiasme et des inquiétudes.
Et ces sentiments sont loin d’être injustifiés !
Les technologies telles que ChatGPT et Bard ont le potentiel pour révolutionner la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Il est désormais possible d’améliorer la productivité des centres de contact en intégrant un self care personnalisé sur un nombre croissant de demandes (même celles à valeur ajoutée), tout en aidant les agents dans leur quotidien.
Pourtant, ce progrès suscite de justes préoccupations quant à la perte du relationnel et de l’empathie, indispensables dans les échanges client-entreprise.
Nos intervenants partageront leurs conseils et bonnes pratiques pour atteindre l’équilibre entre l’efficacité de l’automatisation et la chaleur ajoutée de l’interaction humaine.
Sarah Martineau, CEO & Co-fondatrice - IDETA
Flavien Douetteau, Co-fondateur & CEO - UBLO.IMMO
Frédéric Canevet, Product Manager & Projets Digitaux - ELOQUANT
16h00 – 16h50
Cap sur une relation client éco-responsable sincère et reconnue !
Dans un monde où la conscience écologique commence à prendre une place prépondérante, il est essentiel pour les entreprises de transposer leur démarches RSE dans leur relation client.
Chaque interaction peut être l’occasion de démontrer son engagement sociétal, à la fois pour le bien-être des clients et aussi pour celui des employés en quête de sens.
Cependant, le challenge consiste à bien déterminer par où commencer, où agir en priorité et comment communiquer pour éviter d’être accusé de greenwashing.
Nos intervenants dessineront pour vous la démarche pour se lancer, puis comment passer à l’étape supérieure via des actions concrètes et des cas clients dans de nombreux secteurs d’activité.
Laetitia Carle, Chief Operating Officer & Managing Director France- GREENLY
Guillaume Calligaro, Directeur Associé - ACADEMIE DU SERVICE
Léa Bosson, Responsable Qualité et RSE - ELOQUANT
17h00 – 17h15
[Keynote de clôture] Cap sur l’Expérience Client 2025
Une synthèse en 15 minutes pour comprendre les défis de la relation client de 2025, avec un plan d’action à déployer.