Sélectionner une page

Le programme

Matin

25/11

7 workshops

2 ateliers produit

9h – 9h40

Keynote « 20 ans de Relation Client, et tout est mieux ? Ou pas ? »

Restitution, en avant-première, des résultats de l’étude Eloquant « 20 ans de Relation Client » avec le regard croisé d Emma LUNATTI, 22 ans, Vice-championne du monde d’aviron, qualifiée aux JO de Tokyo.

Cette étude a pour vocation de mesurer l’impact de la digitalisation sur nos habitudes de consommation et sur la Relation Client au cours des deux décennies écoulées. Elle entend aussi comparer le feedback de l’ensemble des consommateurs avec celui la jeune génération Z, qui représente vos clients de demain !

Le livre blanc comprenant les résultats de l’étude, leur analyse et l’éclairage d’experts sera mis à la disposition des participants, à compter du 29 novembre.

emma lunatti

Emma Lunatti, Vice-championne du monde d'aviron et qualifiée aux JO de Tokyo 2021

alain bouveret

Alain Bouveret, Directeur Général d'ELOQUANT

pierrick chenal

Pierrick Chenal, Directeur dpt CX, Etudes & Clients d'ELOQUANT

9h45 – 10h30

Accompagnement et conduite du changement, clés de voute d’un projet de centre de contact réussi ?

Que vous souhaitiez changer votre solution de centre de contact ou que vous soyez primo accédant, il ne faut pas négliger l’importance de l’accompagnement et la conduite du changement.
A travers les regards croisés de Stelliant, leader des services à l’assurance, via son retour d’expérience sur le déploiement dans un service client de 400 agents, et d’un consultant qui accompagne les entreprises dans cette conduite du changement, ce workshop mettra l’accent sur les points de vigilance et les conseils clés pour faire de ce projet stratégique un succès.

Christel Loitron

Christel Loitron, Directrice des Systèmes d’Information Groupe de STELLIANT

frederic canevet

Frédéric Canevet, Responsable Bots et Projets Digitaux d'ELOQUANT

10h30 – 11h15

Centre de contact, centre de satisfaction ?

Centre de contact, centre de satisfaction ! Le centre de contact est un point clé du parcours client, en particulier lorsqu’il met à disposition plusieurs canaux de communication : voix, mail, chat, les réseaux sociaux, du selfcare… Pour de la résolution de demandes plus ou moins critiques. Vitrine de la marque, le service client devient donc un réel levier de fidélisation et de rétention.

Aussi, on ne demande plus seulement aux conseillers de prendre des appels à la chaine, mais surtout de délivrer une bonne expérience client. Il a longtemps souffert des multiples étiquettes : « Centre de coût », ou encore de « coups ». Qu’en est-il réellement aujourd’hui ? Plus de la moitié de nos clients ont d’ores et déjà adopté un dispositif d’écoute client à leur solution de centre de contact cloud, afin de collecter le niveau de satisfaction de leurs clients. Effet de mode ? Tendance de fond ? Réelle démarche des marques ? Qu’est-ce qu’aujourd’hui un centre de contact orienté satisfaction client ? Quels impacts pour les responsables opérationnels et les équipes au quotidien ?

Nous aurons le plaisir, en 45 min, d’y répondre avec les témoignages du Groupe Prévoir, assureur des familles et des professionnels, et de la Mutuelle Nationale Territoriale, première complémentaire santé des agents territoriaux.

 

Caroline Jacquemard

Claire POSTADJIAN, Responsable de la Relation Client, GROUPE PREVOIR

aurelie daniel

Aurélie DANIEL, Responsable Marketing Produit d'ELOQUANT

isabelle gonthier

Isabelle Gonthier, Formatrice Relation Adhérent, Direction Réseau et Développement Pôle Relation Adhérent de MUTUELLE NATIONALE TERRITORIALE

11h15 – 12h

Le voicebot : un nouveau collègue pour soulager votre centre d’appels – Retour d’expérience Enedis

Le téléphone reste l’un des canaux de communication préférés des Français. C’est en particulier le canal prioritaire pour les urgences ou pour les réfractaires au tout digital.
Aujourd’hui, pour faire face aux pics d’activités ou soulager les conseillers du centre d’appels, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à souhaiter automatiser pour améliorer la productivité du centre de contact.
Le voicebot apparait alors comme une solution idéale, à la condition que cette automatisation ne rime pas avec déception, du fait d’une expérience client décevante.
En effet, pour qu’un Voicebot puisse offrir une expérience remarquable pour l’appelant, il faut prendre en compte la puissance mais aussi les limites de cet outil, en particulier les nouvelles possibilités offertes par l’omniprésence des smartphones dans notre quotidien.
Lors de ce workshop, découvrez comment Enedis a mis en place 3 voicebots à différents moments des parcours clients, sans pour autant sacrifier sa qualité de service.
Vous bénéficierez également des conseils de nos experts callbots !

Silvia Fabarro

Silvia FABARRO, Consultante Pôle Client d'ENEDIS

borja sixto

Borja SIXTO, Cofondateur d'ULEX

frederic canevet

Frédéric Canevet, Responsable Bots et Projets Digitaux d'ELOQUANT

12h – 12h45

Centre de contact cloud et CRM Salesforce : enfin réunis

Un mariage sans couture entre votre CRM Salesforce et votre solution de centre de contact cloud, vous en rêviez ? Nous l’avons fait.

La gestion des appels depuis votre logiciel Salesforce est désormais possible grâce au bandeau d’appel Eloquant, embarqué à ce CRM pour du suivi client personnalisé et une vision 360° !

Almavia CX accompagne la transformation digitale des entreprises sur toute la chaîne de valeur de l’Expérience Client. Le pôle CRM d’Almavia CX adresse les projets visant à déployer un CRM omnicanal et notamment l’intégration avec des solutions de centre de contact. Jérôme Lebrun, Directeur Associé, nous délivrera toute l’expertise d’Almavia CX pour un déploiement et une conduite du changement optimale.

Pour finir, place à la démo live ! Vous découvrirez la gestion de vos appels, intégrée à Salesforce grâce au bandeau d’appel intégré à ce CRM. 

Cet atelier annonce l’arrivée de la solution de centre de contact Eloquant au sein de l’App Exchange Salesforce. 

jerome lebrun

Jérôme LEBRUN, Directeur associé d'ALMAVIA CX

aurelie daniel

Aurélie DANIEL, Responsable Marketing Produit d'ELOQUANT

Après-midi

25/11

7 workshops

2 ateliers produit

14h – 14h45

Prendre soin des collaborateurs pour créer de l’engagement : approche et méthodologie

Contacter un service client avec un motif de contact critique, pour obtenir une réponse, après avoir potentiellement passé un peu « trop » de temps dans un SVI, ou dans le cadre d’une réclamation… Imaginez parfois dans quelles dispositions votre conseiller prend en charge vos clients et ce, tout au long de sa journée de travail.

Sans oublier l’objectif suprême : délivrer une expérience client irréprochable, personnalisée et humaine. Parce que vos collaborateurs sont souvent le premier point de contact entre vos clients et votre marque, et donc la vitrine de l’entreprise, il est primordial de les écouter et de les considérer, pour qu’à leur tour, ils prennent soin de vos clients.

Dans l’optique de transformer le métier du recouvrement en moment clé du parcours client, iQera a opéré une refonte de son dispositif d’écoute client et collaborateur dans le but de déployer sa « Philosophie Qer ». Ce dispositif lui permet d’engager ses collaborateurs dans une démarche vertueuse et durable, symétrique et à l’écoute u monde qui nous entoure.

Laurent Trojani, Directeur de l’expérience client iQera, partagera son retour d’expérience sur le déploiement et les bénéfices d’une telle démarche : Description de la mise en œuvre d’un plan d’action global à partir d’un dispositif de feedback management en continu et comment exploiter les résultats en impact positif pour le business et les collaborateurs.

Benoit Meyronin, Directeur du Pôle Conseil et Stratégie du Groupe Korus et expert en Care Management nous éclairera de sa parole d’expert sur la métrique du care, le calcul d’un ROI et l’impact du « Prendre soin ».

laurent trojani

Laurent TROJANI, Directeur de l'eXpérience client et collaborateur d'IQERA

benoit meyronin

Benoît MEYRONIN, Directeur du Pôle Conseil et Stratégie, GROUPE KORUS et co-auteur de l'ouvrage "Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise : Le management par le care" (2019)

aurelie daniel

Aurélie DANIEL, Responsable Marketing Produit d'ELOQUANT

14h45 – 15h30

Écoute à chaud et analyses approfondies, pour une expérience client de pointe

Les feedbacks à chaud sont devenus un rouage essentiel de la récolte de la Voix du Client. Ils alimentent l’ensemble des opérationnels qui œuvrent au quotidien pour renforcer la satisfaction et améliorer les parcours clients.

Au-delà de cet usage très opérationnel, découvrez, en 45 minutes, comment ces feedbacks à chaud peuvent être analysés en profondeur pour en tirer des leviers stratégiques :

  • Comment dépasser l’exploitation du feedback à chaud et viser une démarche d’Expérience Feedback Management ?
  • Quelles solutions sont employées pour explorer la data recueillie ?
  • Quels leviers issus des analyses bayésiennes peuvent être actionnés pour optimiser les parcours et mieux connaître ses clients ?
Nadine Garrabet

Nadine GARRABET, Directrice Générale adjointe d'INIT MARKETING

aurelie daniel

Aurélie DANIEL, Responsable Marketing Produit d'ELOQUANT

15h30 – 16h15

Trustpilot & Eloquant au service du rééquilibrage de votre image de marque

La publication d’avis, levier marketing de fidélisation et de conquête

La recommandation a toujours impacté la décision d’achat. Ce qui était, il n’y a quelques décennies, un bouche-à-oreille limité à une sphère restreinte s’affiche aujourd’hui sur le web, les sites tiers de confiance, les profils d’établissement Google My Business, les réseaux sociaux… Une nouvelle étape du parcours client est née : la consultation des avis.
89% des consommateurs consultent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service*.
87% des consommateurs français ont consulté au moins un avis client avant un achat**.

Les avis spontanés exposés sur le web sont très souvent de nature extrême. Extrêmement positifs… mais aussi extrêmement négatifs : votre client mécontent laisse exploser son insatisfaction aux yeux de tous pour se faire valoir à vos yeux, espérer obtenir une réponse de votre part, et vous nuire en exposant une expérience malheureuse aux yeux du plus grand nombre.

Pas de place pour la fatalité : il devient primordial de canaliser vos avis clients et d’en tirer parti pour générer de la confiance, de la réassurance auprès de vos futurs clients. Eloquant et Trustpilot ont décidé de répondre à ce challenge ensemble afin de vous offrir la possibilité de rééquilibrer votre image de marque, grâce à des avis issus d’expériences, elles, bien réelles.

Découvrez, en 45 minutes, toutes les clefs pour impacter durablement votre e-reputation.

*The Critical Role of Reviews in Internet Trust, Canvas8, 2020, Average of results in France, UK and US
** Etude Ifop pour Opinion System, réalisée du 29 septembre au 6 octobre 2020.

guillaume pannetier

Guillaume PANNETIER, Country Manager France de TRUSTPILOT

Thomas Boulay

Thomas BOULAY, Partner Manager France de TRUSTPILOT

aurelie daniel

Aurélie DANIEL, Responsable Marketing Produit d'ELOQUANT

16h15 – 17h

Optimiser son parcours client grâce au pouvoir de la data analytics

Qui aurait soupçonné que derrière un dispositif d’écoute client en continu couplé à de l’analyse sémantique pouvait se cacher des insights stratégiques et opérationnels afin d’améliorer l’expérience client ?

Un avis client, c’est une note qui mesure, un commentaire qui explique. De ce constat simple, Eloquant a mis la Data Analytics au service de la découverte des tendances cachées afin de vous permettre de prendre de meilleures décisions.

Quels sont vos chantiers prioritaires ?
Quelles sont les bonnes pratiques à homogénéiser au sein de votre entreprise ?
Qu’est-ce qui irrite vos clients ? Quels sont les points d’enchantements ?

Découvrez, en 30 minutes, comment comprendre pour entreprendre un plan d’optimisation de votre parcours client.

aurelie daniel

Aurélie DANIEL, Responsable Marketing Produit d'ELOQUANT

frederic canevet

Frédéric CANEVET, Responsable Bots et Projets Digitaux d'ELOQUANT

17h

Dessine-moi 20 ans de relation Client : de l’humour et des cadeaux !

GABS, le célèbre dessinateur humoristique pour la presse, la publicité, la communication d’entreprise et l’édition, nous accompagnera tout au long de la journée avec ses dessins en croquant, en live, 20 ans d’évolution de la Relation Client.

GABS interviendra en direct à 17h, avec un compte rendu dessiné et commenté de la journée. L’intégralité de ses dessins du jour seront compilés dans un ebook qui sera offert à l’ensemble des participants après l’évènement.

BOUQUET FINAL : participez au tirage au sort pour gagner des cadeaux !

Nous clôturerons cette journée anniversaire des 20 ans d’Eloquant par un tirage au sort sur la base des participants, avec quelques beaux lots à gagner :

  • 1er & 2ème prix : Tablettes iPad….
  • 3ème et 4ème prix : Écouteurs sans fil AirPods 3ème génération
  • Du 5ème au 10ème prix : des chèques cadeaux

 

Pour tous les participants :

  • La compilation des dessins humoristiques de GABS sur l’évolution de la Relation Client
gabs

GABS, dessinateur humoristique

alain bouveret

Alain Bouveret, Directeur Général d'ELOQUANT