A propos
CX summit
L’évènement Expérience Client qui réunit +1000 professionnels de la Relation Client

En visio et en live, en direct des studios TV de l’Agora Managers, Eloquant programme une édition spéciale pour vous permettre d’anticiper les futures exigences de vos clients en mobilisant vos équipes et en identifiant les bons outils… Objectif toujours + de satisfaction clients !

2 keynote, 6 workshops thématiques, des intervenants partenaires et clients, 1 jeu concours à chaque séquence…

Un évènement auquel vous pouvez participer gratuitement, devant votre écran !

Programme
Choisissez vos sessions
Le programme de la jounée
Le 26 novembre
9h à 17h30
9h - 10h
IA et relation client, faites vous partie des leaders ou des suiveurs ? Le benchmark par Daniel Ray
On parle de l’IA comme d'une véritable rupture dans la relation client traditionnelle… mais qu'en est-il vraiment, où en sont les leaders et les retardataires ?
Quelles sont les conséquences opérationnelles, et comment cela impacte l'expérience Client ? Daniel Ray vous présentera une étude menée auprès d'un échantillon représentatif d'entreprises avec ce que cela a changé depuis les deux dernières années, les bonnes pratiques et les erreurs à éviter, et les stratégies à adopter en priorité.
En parallèle, nos experts IA présenteront où l'IA a le plus d'impact, avec des retours d'expérience chiffrés.
10h - 10h30
L’humain en front office, l'IA en backoffice, la clé d’une relation client (vraiment) attentionnée ? [France Care]
Et si l’IA la plus efficace était celle qui était invisible pour des clients ? Magali Tassery, fondatrice de France Care, partagera sa philosophie où l’humain reste en première ligne et l’IA travaille en coulisses pour une relation plus humaine et plus personnalisée. Elle insistera sur l'importance d'une relation client proactive et tournée vers le care, avec l'IA ou pas, en particulier dans le secteur sensible et chargé d'émotion de la santé. Elle donnera également sa recette pour avoir un vivier de candidats motivés prêts à rejoindre l'aventure France Care dans un secteur touché par une pénurie de talents.
10h30 - 11h
Réduction des délais de réponses, pilotage en temps réel, hausse des fraudes… comment réagir ? Retour d’expérience d’OP Atlas
OPCO Atlas face à trois défis majeurs : répondre plus vite, piloter l’activité en temps réel et renforcer la lutte contre la hausse de la fraude, en particulier avec l’IA.
En 30 minutes, OPCO Atlas partagera les actions mises en place pour développer le self-care sans dégrader l’expérience client, comment les données permettent aujourd’hui de piloter l’activité afin d’identifier plus rapidement les points de friction.
Un focus sera également fait sur les nouvelles formes de fraude facilitées par l’IA et les dispositifs déployés pour mieux s’en protéger.
11h - 11h30
Résolution des problèmes complexes, intervention SAV… avez-vous les bons outils ? [Apizee]
Quand un client est perdu, qu’il n’arrive pas à expliquer son problème ou qu’un conseiller peine à comprendre ce qu’il a sous les yeux, il y a parfois une solution beaucoup plus simple que de multiplier les échanges : montrer plutôt qu’expliquer.
Dans cet atelier, vous découvrirez comment la visio-assistance donne des yeux au conseiller pour mieux comprendre, guider le client et résoudre plus rapidement les situations complexes.
Un outil qui peut aussi apaiser la relation et créer un véritable effet WoW. Mais la visio-assistance ne se limite pas à cela, elle permet aussi de partager son écran, de stocker des photos, de faire de l'expertise...
Vous verrez enfin, comment réduire les coûts et votre impact écologique, en particulier dans les activités avec des techniciens qui interviennent chez les clients.
11h30 - 12h
Le quality monitoring, un levier clé à actionner pour améliorer la qualité perçue ! [Altibus]
Comment améliorer durablement la qualité perçue dans un centre de contact ?
Altibus partagera son retour d’expérience sur la mise en place d’une démarche de monitoring pour améliorer la qualité de service délivrée.
L’objectif n'étant pas de contrôler les conseillers, mais d’utiliser un coaching bienveillant afin de valoriser ce qui est bien fait et de les aider à transformer progressivement les bons gestes en réflexes.
Altibus insistera également sur l’importance de la formation, avec la présentation des bonnes pratiques prioritaires à encourager.
Enfin, Altibus présentera l’organisation mise en place pour gérer les pics d’activité.
12h - 12h30
2 applications pratiques des neurosciences dans la relation client !
En 30 minutes, vous découvrirez comment la neuroanalyse des conversations, permet d’aller au-delà des critères classiques du quality monitoring pour identifier les micro-tensions, les points de bascule qui peuvent transformer une conversation…
L’objectif étant de donner aux managers et aux conseillers un nouveau prisme d’analyse, directement exploitable dans le cadre d'un coaching bienveillant, pour transformer les bons gestes en réflexes et faire progresser l’expérience client.
Vous verrez dans un second temps comment mesurer l’attachement d’un client à une marque grâce au Lovescore, un indicateur complémentaire au Csat & au NPS, basé sur une analyse utilisant la psychologie et les sciences comportementales.
14h - 14h30
Les 7 défis des responsables relation client pour 2027
IA, réduction des budgets, pression concurrentielle, hausse des exigences clients… les responsables de la relation client auront des challenges complexes à relever en 2027. Jean Michel Hua vous partagera sa vision sur les challenges et défis à relever, avec les impacts sur l’organisation, le management….
14h30 - 15h
Disponibilité opérationnelle critique, les leviers pour sécuriser sa relation client !
Afflelou partagera son retour d’expérience sur la sécurisation de sa relation client dans un environnement où les applications et les services doivent rester disponibles en permanence pour les boutiques.
Au-delà du choix des outils, l’enjeu est aussi organisationnel : quelles équipes, quels processus et quelle organisation mettre en place pour garantir une véritable excellence opérationnelle et assurer la continuité de service, même lorsque survient un incident ?
15h - 15h30
gabs dessin en direct
Process d’onboarding client, club utilisateurs… découvrez les leviers d’une organisation customer centric [SVP]
SVP partagera son retour d’expérience sur la mise en place d’une culture client qui irrigue toute l’entreprise, avec des rituels réguliers autour de la voix du client, des réclamations et de la satisfaction, mais aussi au travers d'un club d’ambassadeurs. L’objectif : ne pas seulement mesurer la satisfaction, mais faire du client un point de départ pour faire évoluer les produits, les services et l’expérience. SVP expliquera également comment cette culture s’est concrétisée dans l’onboarding, avec la création d’un pôle dédié pour mieux accompagner les nouveaux clients et réduire les résiliations au début de leur parcours.
15h30 - 16h
Relation client de proximité, de l’idée aux actes [Veolia]
Veolia partagera son dispositif pour proposer une relation client de proximité, que cela soit au travers d’un service client made in France, d’une présence locale mobile, d’un digital repensé… pour aller au plus près des consommateurs et de leurs attentes.
Yollande Azzout partagera les principes du Lean management appliqués à la relation client pour identifier les irritants et mettre en place un processus d’amélioration continu.
Enfin, parce que l’IA change la manière de gérer les interactions client, nous verrons en pratique comment elle peut faire gagner du temps aux conseillers tout en renforçant ce qui compte le plus, l’écoute, l’empathie et la qualité de service.
16h - 16h30
Oui au selfcare qui préserve une qualité relationnelle irréprochable [INSEE]
L'INSEE présentera comment optimiser la joignabilité et augmenter le self-care sans pour autant nuire à l’expérience client via la refonte de ses FAQ et son SVI.
Ces différentes actions ont permis de traiter près de 80 % des flux web en autonomie et de réduire de 50 % le volume d'appels.
Dans un second temps l'INSEE expliquera les stratégies déployées pour s'adapter aux spécificités de ses usagers, que cela soit pour la gestion des horaires décalés des DOM-TOM, ou encore avec l'envoi de SMS maximiser la résolution au premier contact.
16h30 - 17h
Les 5 fonctions IA indispensables dans un centre de contacts !
Vous voulez déployer l'IA dans votre centre de contact, mais vous ne savez pas par où commencer ?
En 25 minutes chrono, découvrez les 5 fonctionnalités prioritaires à mettre en place afin d’améliorer l’efficacité de vos équipes tout en préservant l’expérience client.
À la fin de l'atelier, vous verrez exactement les fonctionnalités les plus pertinentes pour votre activité entre les callbots, l'agent et le superviseur augmenté, la neuro-analyse des conversations...
17h - 17h30
45% de taux de retour aux enquêtes de satisfaction… La recette d'AGIRC ARRCO !
L'AGIRC-ARRCO partagera son retour d’expérience sur un dispositif d’écoute qui atteint 45 % de taux de réponse.
Vous découvrirez la recette mise en place : refonte des questionnaires, mobilisation des relais métiers, communication multi-support…
L’intervention présentera également comment combiner enquêtes quantitatives, analyse des verbatims et écoute qualitative du terrain pour construire une véritable boucle de feedback, et montrer aux utilisateurs que leur voix compte.

Le compte à rebours du  CX Summit est enclenché

Speakers
[Nos intervenants]
Les speakers de l'édition 2026

15 experts vous partageront leurs bonnes pratiques, stratégies et retours d’expériences.

Chantal Bacha

[Responsable Marketing & Comm]

Frédéric Canevet

[Chef de projet digitaux]

Magali Tassery

[France Care]

Blandine Jugé Demnard

[SVP]

Aurélie MEJEAN

[Altibus]
2025
Les coulisses du CX Summit

Découvrez la dernière édition du CX Summit en images…

Avis client
[Satisfaction]
Les avis des participants des années précédentes...

Avec 90 % des participants “Extrêmement satisfaits” ou “Très Satisfaits”, le CX Summit s’impose comme le rendez-vous incontournable de la relation client en France.

15
Intervenants
1100
inscrits
15
Conférences
99
satisfaits
News
[Le blog du CX Summit]
CX Summit news

Découvrez les dernières informations sur le CX Summit (intervenants, replays…) sur le blog.

FAQ
[Foire Aux Questions]
Vous avez une question ?

Si j'ai besoin d'aide, qui contacter ?

Envoyez un email à l’équipe organisation à markcom@eloquant.com !

Où est-ce que ça se passe ?

Devant votre écran ! Cet événement 100% digital se déroule en visio et en live.

Est-ce que c’est gratuit ?

Oui, cet événement est 100% gratuit ! Il suffit de vous inscrire en choisissant les séquences qui vous intéressent.

Comment me connecter ?

Soyez attentifs : mercredi 26 novembre, entre 8h et 9h, vous recevrez un email de la plateforme du studio TV de l’Agora, qui comportera votre lien unique de connexion, valable pour tout le CX Summit.

Pensez, le cas échéant, à vérifier dans vos spams !

Vous recevrez en outre, le jour J, un email de rappel 30 minutes avant chaque session à laquelle vous êtes inscrit(e), mais sans lien de connexion.

Est-ce que j’ai un nombre limité de conférences à visionner ?

Non, il n’y a pas de nombre limite de conférences, vous pouvez en visionner autant que vous le souhaitez.

Je me suis inscrit(e), mais j’aimerais modifier mes choix de conférences ou en rajouter. Comment faire ?

Pour modifier votre inscription, il vous faudra remplir à nouveau le formulaire en indiquant toutes les conférences auxquelles vous souhaitez assister.

Où puis-je voir les replays des éditions précédentes ?

Sur la chaine Youtube Eloquant, nous avons fait une playslist pour chaque édition du CX Summit !

Le CX Summit 2024, édition spéciale « Tous engagés pour + de satisfaction » : accéder aux replays

Le CX Summit 2023, édition spéciale « Objectif Relation Client 2025 » : accéder aux replays

Le CX Summit 2022, édition spéciale « Effet Wow » : accéder aux replays

Le CX Summit 2021, édition spéciale « 20 ans de Relation Client » : accéder aux replays

Et une playlist pour l’édition 2020 : accéder aux replays

Si j’ai un imprévu et que je ne peux pas me connecter en live, pourrais-je avoir accès au replay ?

Oui, dès lors que vous êtes inscrit(e), vous recevrez les replays des conférences.

Comment échanger avec les intervenants ?

Un chat sera à votre disposition pour pouvoir échanger et poser vos questions au cours de chaque session.

Est-ce que je vais recevoir les replays ?

Oui, les replays des conférences de nos clients et experts vous seront envoyés après l’événement, si vous vous êtes préalablement inscrit(e).

Est-ce que je dois me déconnecter entre chaque session ?

Non, vous pouvez rester connecté(e) pour profiter, en continu, des sessions d’une même journée.

Est-ce que je peux gagner le livre si je ne participe pas au live ?

Non, il faut être présent en live lors de la session et répondre à la question le plus vite possible.