Le programme

Trois ans après l'irruption de l'IA dans la relation client, l'écart se creuse entre les entreprises qui ont réellement transformé leurs pratiques, celles qui n'ont adapté que certains process, et celles qui regardent le mouvement sans vraiment l'amorcer pour le moment.

Daniel Ray (Grenoble Ecole de Management) présentera les conclusions les plus marquantes d'un benchmark mené en juin 2026 par l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), en collaboration avec INIT et William Sabadie (Univ. Lyon III) auprès d'un échantillon représentatif d'entreprises de tous secteurs et de toutes tailles : ce qui a réellement changé, les erreurs qui coûtent le plus cher, les bonnes pratiques qui font la différence, et les stratégies à adopter en priorité.

Nos experts IA complèteront ce panorama avec des retours d'expérience chiffrés sur les terrains où l'intelligence artificielle a le plus d'impact concret.
Une heure pour situer précisément votre organisation dans ce classement !

Et si l'IA la plus efficace était celle que le client ne perçoit jamais ?

C'est la conviction que défend Magali Tassery, fondatrice de France Care, dans un secteur sensible — la santé — où l'émotion et la confiance ne se délèguent pas à une machine.

Elle détaillera sa philosophie : l'humain en première ligne, l'IA en coulisses, la proactivité et le care comme boussoles, avec ou sans intelligence artificielle.

Une logique humaine qu'elle étend jusqu'au recrutement, avec une méthode pour constituer et animer un vivier de candidats motivés, dans un secteur frappé de plein fouet par la pénurie de talents.

Trois défis, une même urgence : répondre plus vite, piloter l'activité en temps réel, et renforcer la lutte contre une fraude facilitée par l'IA.

En 30 minutes, OPCO Atlas, confronté au quotidien à ces défis, partage les actions mises en place : développer le self-care pour réduire les délais sans dégrader l'expérience client, exploiter les données pour piloter l'activité et détecter plus rapidement les points de friction.

OPCO Atlas détaillera enfin les dispositifs déployés face à cette fraude désormais facilitée par l'IA.

Quand un client est perdu, qu'il n'arrive pas à expliquer son problème, ou qu'un conseiller peine à comprendre ce qu'il a sous les yeux, il existe une solution plus directe que de multiplier les échanges : montrer plutôt qu'expliquer.

Dans cet atelier, découvrez comment la visio-assistance donne littéralement des yeux au conseiller pour mieux comprendre, guider le client et résoudre plus vite les situations complexes. Un outil qui apaise la relation autant qu'il accélère la résolution, au-delà du seul partage d'écran : capture de photos, expertise à distance, documentation du dossier en temps réel.

Apizee & le Groupe Atlantic démontreront, chiffres à l’appui, comment cette approche réduit les coûts et l'impact écologique des interventions, en particulier pour les activités mobilisant des techniciens sur le terrain.

Un centre de contact peut afficher les meilleurs indicateurs de production et, pourtant, ne pas déceler une dégradation de la qualité perçue par le client.

Altibus partagera son retour d'expérience sur la mise en place d'une démarche de quality monitoring globale, pour objectiver ce qui, trop souvent, reste de l'ordre du ressenti.

L'enjeu n'est pas de contrôler les conseillers, mais de s'appuyer sur un coaching bienveillant : valoriser ce qui fonctionne déjà, et accompagner les équipes pour que les nouvelles habitudes deviennent des réflexes. Une démarche qui doit obligatoirement s'articuler autour d'une politique de formation ciblée sur les pratiques prioritaires à encourager.

Altibus détaillera enfin comment absorber les pics d'activité sans jamais transiger sur la qualité perçue, avec une organisation pensée pour tenir la promesse, même dans l'urgence.

Le ressenti réel d'une interaction client ne se joue pas seulement dans ce qui est dit. C'est aussi, et surtout, une tension qui monte, un mot qui fait tout basculer, un silence de trop, un manque d'écoute : ces signaux-là restent souvent invisibles, alors qu'ils sont décisifs.

Avec la neuro-analyse des conversations, ces moments sont enfin lisibles. Elle fournit aux managers un outil simple pour accompagner leurs conseillers, dans une logique de coaching bienveillant, pour transformer les bons gestes en réflexes et faire progresser l'expérience client.

Une seconde question se pose au-delà de l'appel : qu'en garde le client, une fois qu'il a raccroché ? C'est ce que mesure le Lovescore, un indicateur complémentaire au CSAT et au NPS qui évalue l'attachement réel à la marque en s'appuyant sur la psychologie et les sciences comportementales.

En 30 minutes, un éclairage concret sur ces deux leviers encore peu exploités de la relation client.

Réduction des budgets, arbitrages sur l’IA, pression concurrentielle, hausse des exigences clients, : ces tensions ne sont pas nouvelles, mais elles se combinent aujourd'hui d'une manière inédite, obligeant les responsables de la relation client à revoir leurs équilibres habituels.

Jean-Michel Hua identifiera les cinq défis qui structureront la fonction en 2027, et en détaille les conséquences concrètes : sur l'organisation à mettre en place, sur le management des équipes, sur les arbitrages à anticiper dès aujourd'hui pour ne pas les subir demain.

La continuité opérationnelle est critique pour toute activité dans laquelle la moindre panne affecte immédiatement la qualité perçue par le client.

Au-delà du choix des outils, l'enjeu est avant tout organisationnel : quelles équipes, quels processus, quelle organisation mettre en place pour garantir l'excellence opérationnelle et assurer la continuité de service, y compris lorsque survient un incident ?

Chez SVP, la culture client ne se résume pas à un indicateur affiché en comité de direction : elle irrigue l'entreprise à travers des rituels réguliers autour de la voix du client, des réclamations, de la satisfaction, et un club d'ambassadeurs qui donne la parole aux utilisateurs eux-mêmes.

L'objectif : ne pas seulement mesurer la satisfaction, mais faire du client un point de départ pour faire évoluer les produits, les services et l'expérience.

Cette culture se concrétise dès l'entrée du client dans la relation : SVP a créé une organisation dédié à l'onboarding, pour mieux accompagner les nouveaux clients et réduire les résiliations dans les premiers mois du parcours.

Veolia Eau partagera son retour d’expérience sur l'application du lean management dans la relation client, que cela soit pour l’écoute client, l’analyse des irritants, l'optimisation des processus... afin de s’attaquer aux causes profondes de l’insatisfaction.
Nous verrons également comment le management visuel facilite la priorisation des actions et aide les équipes à être plus efficaces au quotidien.
Enfin, nous aborderons la place de l'IA dans la démarche d'amélioration continue.
L’objectif étant de simplifier les processus, responsabiliser les équipes et placer les attentes clients au cœur de l'entreprise.

Comment développer le self-care sans dégrader l'expérience client ? L'INSEE apporte une réponse chiffrée : grâce à la refonte de ses FAQ et de son SVI, l'organisme traite désormais près de 80 % des flux web en autonomie et a réduit de 50 % le volume d'appels en quelques années.

Cette optimisation ne s'arrête pas à la joignabilité générale : l'INSEE a aussi dû composer avec les spécificités de ses usagers, notamment les horaires décalés des DOM-TOM, ou encore l'envoi de SMS pour maximiser la résolution au premier contact.

Une démonstration que self-care et qualité relationnelle ne s'opposent pas… à condition d'adapter le canal à l'usager, et pas l'usager au canal.

L'AGIRC-ARRCO partagera son retour d'expérience sur un dispositif d'écoute B2B qui atteint 45 % de taux de réponse, un niveau rare pour ce type d'enquête. La recette : refonte des questionnaires, mobilisation des relais métiers, communication multi-support.

Au-delà du taux de réponse, l'enjeu est de construire une véritable boucle de feedback, en combinant enquêtes quantitatives, analyse des verbatims et écoute qualitative du terrain… Pour montrer aux utilisateurs que leur voix compte réellement.

Déployer l'IA dans un centre de contact suppose de choisir : toutes les fonctionnalités ne se valent pas, et l'enjeu n'est pas d'en installer le plus possible, mais les bonnes.

En 25 minutes, cet atelier détaille les cinq fonctionnalités prioritaires pour améliorer l'efficacité des équipes sans dégrader l'expérience client : callbots, agent augmenté, superviseur augmenté, neuro-analyse des conversations, et une cinquième présentée en séance.

À l'issue de l'atelier, chaque participant repart avec une grille de lecture pour identifier les fonctionnalités les plus pertinentes selon son activité.